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城市运行管理中心是城市运行发展的城市大脑、指挥中心，是推动城市管理手段、管理模式、管理理念创新的系统工程，是提升城市服务能力和现代化管理水平、进一步增强城市竞争力的重要管理平台。
今年1月份，市政协成立调研组，围绕我市“完善城市运行管理机制，提高市民诉求处置效能”开展专题调研，先后前往北京、襄阳等地学习城市运行管理、市民诉求处置先进经验，形成了成果丰硕的调研报告。
3月28日，市政协组织召开专题协商会，聚焦“完善城市运行管理机制，提高市民诉求处置效能”建言献策。现将会议发言内容摘登如下。
完善城市运行管理机制 提高市民诉求处置效能
市政协民族宗教和社会法制委员会
我市在完善城市运行管理机制，提高市民诉求处置效能等方面做了大量工作，取得了一定成效，但还存在机构设置未到位，工作力量不足、运行机制还不畅，处置质效不高、 科技赋能还不足，智能水平还较低、基层动力不足，处置能力有限等短板，建议加以改进。
高位推动，完善体制机制。一是打造“书记工程”。提高站位，坚持以人民为中心思想，强化责任领导，“书记抓，抓书记”，做到市区统筹、市区一体、市区联动。二是明确机构编制。尽快争取省编办批复，尽早成立城市运行管理中心，明确职能、核定编制、充实人员，确保上下一致，对接通畅。街道（乡镇）要统筹整合好综治中心、网格中心与城运中心机构职能。三是建立健全制度。进一步完善12345市民热线和“宜接就办”工作制度建设，对于重点环节、节点明确专人审核把关，建立相应工作规范及流程图。四是强化考评督导。以“响应率”、“办结率”、“满意率”为基本指标，建立“日督办”、“月通报”、“年考核”的考评督办制度，充分调动基层的积极性。对排名靠后的地方通报批评，进行约谈，考评结果与干部任用挂钩。
高效办理，提升城市治理水平。 一是树立平台权威性。要树立城市运行管理中心的权威，赋予更多综合协调职能，充分发挥牵头协调作用。二是提高派单精准性。建立城市运行事件库，建立分类处置标准，做到有章可循。加强市级、区级、街道三级派单员的业务培训，减少未派、错派、漏派，完善闭环管理。三是增强办理协同性。进一步建立完善协同沟通机制，确保事件处置更科学、更快捷，减少推诿扯皮，充分发挥网格员、下沉党员干部、退休党员联动作用。四是完善评价科学性。突出群众主体地位，以群众对诉求处理的满意度作为考核办件单位的主要指标，科学制定评价考核机制，有效激发各方主动性、积极性、创造性，有力推进这一改革事项。
加大力度，推进基层建设。 一是强化思想认识。充分体现人民意愿，不断强化“宜接就办”、“未诉先办”、“基层吹哨”、“部门报到”等模块的应用，推进资源、力量下沉，切实为群众办好事、办实事。二是充实基层力量。要进一步充实基层力量，重点加强区、街道（乡镇）力量，完善机构，配足人员，在技术设备、财政资金上给予充分保障。三是加强业务培训。市城市运行管理中心要加强对区、街道（乡镇）城运中心业务指导和业务培训，提升工作人员接线、分派、督办、分析、回访、评价等各项业务能力，提升办理质效。
加快进度，推动创新赋能。一是加强技术基础设施建设。信息化基础设施建设是城市运行管理的关键，要在硬件设施、基础数据、基本保障等方面加大投入。二是加强服务场景建设。以市民诉求处置为切入口，打造符合群众需要的场景，通过搭建不同类型的应用场景，挖掘数据价值，通过数据赋能，提升城市运营管理智慧化水平。三是加强数据归集、管理和应用。制定数据采集规范标准要求，坚持“一数一源、 一源多用”，全面归集政府部门公共数据，实现统一采集、共享使用。四是加强标准化建设。进一步加强顶层设计，鼓励基层探索创新，形成一套切实可行的制度和标准。明确内容标准、数据标准、技术标准、处置标准、安全标准，确保三级城运中心平台运行管理标准统一、有章可循、务实高效。
整合资源 提升城市运行管理效率
西陵区政协
为更好服务市民诉求，科学配置整合城市资源，动态把握城市脉搏，有效统筹政府数字化转型，建好城市智慧大脑，及时应对各类风险，提升城市运行管理效率，推动经济社会高质量发展。整合市城运中心（筹）、市网管中心、市大数据局的部分职能，将民生诉求办理的相关系统、网站整合，统一调度，便于更好统筹“宜接就办”12345热线。积极向省委编办汇报，争取机构编制早日批复。
建议统一标准、高位推进。制定全市统一的运行技术规范和建设标准，加快推进市、区城运中心建设，不断完善各级城运中心运行规范化管理，确保人员、经费、阵地建设“三落实”。
建议进一步厘清职能职责和市民诉求办理边界。不断健全市、区级城运中心督导的指标体系和责任体系，厘清各部门、行业之间的职责范围，厘清“宜接就办”的边界，梳理整合交叉职能职责的办理原则，提高市民诉求办理绩效。特别需要督导落实相关部门主管责任，进一步完善“吹哨报到”机制，避免基层社区呈现“小马拉大车”的尴尬局面。
完善“吹哨报到” 实现“宜接就办”工作闭环
伍家岗区政协
筑牢基层基础。切实为基层社区减负，让社区（村）能够抽出时间做实群众工作。在街乡城运中心做实社会一体化平台网格信息采集、核查、特殊人群走访关爱、矛盾纠纷排查上报等工作，确保底数清晰。分层分类强化工作培训，不断提高工作人员解决问题能力。深化拓展“线上+线下”问题发现机制，激发基层主动找问题、发现问题、梳理问题的积极性，根据问题轻重缓急科学建立问题清单并及时化解。
打通联动渠道。探索建立市级层面协调联动机制，畅通问题反映渠道，推行治理扁平化，解决“看得见的管不了，管得了的看不见”矛盾。对超出区、县级政府权限的事项能够快速协调市直相关单位认领后进行有效处置，并强化跟踪落实。
完善考评机制。促进评价体系更加科学、系统，让考核指挥棒的关键作用发挥到推动问题解决上来。对办理难度大、综合性强、长期无法解决但群众反映强烈的问题，建议增加办结计分值，建立容错机制，破除“多做多错”怪圈，鼓励基层把更多深层次问题暴露出来，对一些暂时难以解决的问题，督促建立中长期解决方案，避免超出办理时限就简单扣分，推动从“哪疼治哪”到系统治理，从“有一办一”的被动响应转变为“举一反三”的主动治理。
宣传引导 提升“12345”影响力公信力
猇亭区政协
在宣传引导上下功夫。积极争取广播、报纸等传统媒体宣传支持，同时通过各层级新媒体广泛宣传“12345”热线。向群众详细宣传、讲解“12345”政务服务便民热线的受理范围、工作流程、办理时限、注意事项及相关知识，有效提高群众对“12345”政务服务便民热线的知晓率，赢得群众的积极参与和支持。选取为民办事的典型优秀案例，让人民群众看到“12345”热线实实在在的工作成效。
在办件质效上下功夫。减少工单转办环节、强化工单处理效果，实现办件环节畅通便捷、衔接高效。持续细化完善“派单字典”，不断提升派单精准性。建立“重点督办、专项督办、现场督办、分级督办、跟踪督办、联合督办”和“红黑榜”制度和定期反馈通报机制。建立联席会议和分类调度工作机制，动态开展不满意工单综合研判，联合研究解决疑难问题。加强对“12345”热线办理人员的业务培训，全方位提升城运中心、部门及街道社区办理人员业务素质。
在强平台转作风上下功夫。全面整合热线资源，真正实现“一个号码管服务，一条热线解诉求”，即时开启“即接即转即回复”模式，着力打造好接、转、办、督、回访、评价考核全链条工作体制机制。落实“首问负责、指定负责、兜底负责”制，做到群众诉求高效接收、高效办理、热情服务，确保群众诉求件件有人落实、事事有人回应。
加强协同 推进“宜接就办”高效办理
点军区政协
优化工作流程，突出诉求高效办理的“精度”。将各类群众诉求统一接入“宜接就办”平台，实现系统的全覆盖。对于跨部门的投诉问题，实行“双派单”制。每月研究挂账诉求，建立诉求会商联办机制，专题研究解决重大、复杂和共性问题。
强化主动作为，体现解决疑难问题的“温度”。认真研究“老大难”问题根源和解决办法，由单位领导挂帅，高效推动问题解决。定期梳理研究本辖区、本行业疑难诉求的症结所在，强化靶向性主动治理。
提升业务能力，凸显基层治理服务的“深度”。指导各级政府建立“宜接就办联席会”制度，主要领导专题研究短期内难以解决的疑难问题。市、区、街道三级加强队伍建设，调优配强各级城运中心处置办理工作人员。市级层面指导开设全方位、立体化、多层次的专题培训班。安排相关部门上门指导，给出专业分析和建议。
严肃监督考评，彰显制度落实保障的“力度”。推动形成三级主要领导亲自领导、指挥、协调、督办工作机制。将“宜接就办”工作情况纳入各级部门年度党建述职评议考核，纳入各级领导班子和领导干部日常考核。指导各级建立《“宜接就办”工作奖励办法》，将“宜接就办”情况纳入各级政府绩效考核。制定“宜接就办”工作监督规定，对工作中存在的形式主义、官僚主义严格执纪问责。
创新赋能 提高城市运行管理智能化支撑
九三学社宜昌市委会
完善数据归集和共享机制。全面归集政府部门公共数据，从公共服务、公共治理、公共安全、应急管理着手，编制公共数据需求、责任和负面清单，明确采集数据项、使用需求等数据归集标准，构建全市集中管理、统一发布、动态更新、共享使用的数据资源目录体系，建立数据共享需求管理的动态更新长效机制。
规范数据管理，提升数据质量。制定数据采集规范要求,实现一次采集、共享使用。通过建立城市智能感知网络，提升数据采集智能化水平。采集完毕后进行校核确认，确保采集数据的准确性、完整性、时效性。各部门建立完善内部数据质量监管机制，及时处理监管过程中发现的各类数据质量问题，并实现与大数据资源平台质量监管联动。对数据质量问题处理进行跟踪评估并形成评估报告，完善相应奖惩措施。
深度挖掘数据信息价值，创新数据应用场景。通过搭建不同类型的应用场景，挖掘数据价值，通过数据赋能，提升城市运行管理智慧化水平。可以学习借鉴北京、上海等先进地区经验，如通过智能水表赋能智慧养老，在独居老人家中安装智能水表，监测24小时用水量，如果出现异常情况，可实时上传至网格管理平台，由社区工作人员及时处理，守护独居老人安全。
完善市民诉求处置机制 提升基层治理水平
三峡大学法学和公共管理学院 万兰芳
完善市、区、街道三级城运体系建设。各级财政安排专项资金予以保障，进一步完善办公场所等基础设施建设，并加强对相关工作人员业务水平培训。
处理好“数据跑路”和“问题化解”的关系。问题的解决离不开线下的实地调查和工作开展，基层干部和各职能部门掌握新时代群众工作的方法和艺术，找准问题症结，对症下药化解基层矛盾，最终实现“案结事了”，不让“问题回娘家”。
处理好“源头回应”与“终端回应”的关系。“源头回应”可以及时有效的把基层矛盾消解在萌芽状态，避免事态的进一步扩大，并且可以降低社会运行成本，当前基层直接回应解决百姓诉求的意愿和能力有待提升。以“12345”为代表的“终端回应”发挥了信息技术在基层治理中的应用，通过终端接入百姓诉求，解决基层无法直接化解的疑难杂症问题，有效提升行政系统的回应能力。
提升基层干部主动运用信息技术和平台开展群众工作的意愿和能力。建议街道干部下沉到所负责片区网格群，街道、社区干部及网格员要用好网格群与居民开展互动，及时了解百姓所思所求，积极引导居民参与基层公共事务，提升居民自助服务能力，激发居民群体的主人翁意识，让更多百姓的事情大家一起商量着办，减轻行政系统运行的社会成本。
运用平台化专业化机制 高效响应市民诉求
市政协委员、北京盈科（宜昌）律师事务所 向海龙
运用平台化思维搭建城市运营机制。在进行城市运营建设的过程中，可以更多地运用平台思维，将社会公众关注的各类消费、住房、就学、就医、旅游、交通、求职、创业、饮食等各方面的需求，进行场景分类后，除了对接到相关的行政主管和职能部门，另有效对接至本市各大中型行业、企业平台、园区、商圈、社区等，通过联动和快速响应，收集问题、化解矛盾。通过平台化进行市民诉求收集处理，基于大数据分析，对于社会经济发展趋势、社会矛盾的形态等事项具有很重要的研究和预判价值；而通过搭建平台，让行业、企业、商圈及社区等参与，实现社会各界联动共治，也是提升城市治理质效和水平的体现。
引入专业化机构和人员参与城市运行管理。城市运行管理的重要方面是社会矛盾的化解，在方法上，由专业的机构和人员参与纠纷化解和矛盾调处十分重要。以我市前期“12345”转办公众信访诉求的处理为例，某人因路灯井盖安全问题受伤后通过“12345”反映维权赔偿诉求，前期多方交涉、接洽未能化解，后被转至某区城管部门负责处理，该部门通过引入专业顾问律师介入，快速抓住争议要害，厘清赔偿依据和数额、指出调处化解路径、起草和解文书材料，前后用时不足1小时，将争议全部处理完毕，各方均满意。
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